申論熱點：政府熱線冷作為問題

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熱點背景

“打12345投訴，我有100個辦法對付他。”“12345能辦什么事啊?什么事也不辦。”“12345他能給你處理了?”12345，有事找政府，這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日，河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地公職人員卻頻頻爆出“雷句”，引發社會關注。

受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價，這是今年1月發布的《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》中提到的12345熱線大致工作流程。但在實際操作中，有些想反映問題的群眾在第一關就被卡住了，“電話打不通”是他們面對的共同問題，背后究竟是什么環節出了問題?紀檢監察機關如何強化監督，讓熱線真正“熱”起來?

模擬試題

作為政府與廣大群眾之間的連心橋，你認為12345熱線如何才能辦得成事，為人民更好地服務?

參考答案

1.解釋12345熱線含義及設置的意義。

12345一般指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，而不僅僅是電話12345。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護公民的合法權益。2018年中共中央辦公廳、國務院辦公廳就曾印發了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，要求全面推行審批服務"馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦"、著力提升"互聯網+政務服務"水平。因此，辦好12345熱線具有非常重要的意義。

2.闡述12345熱線冷作為問題及原因

第一，熱線問題沒能及時解決。熱線接待忙、辦事效率低、服務態度差等痛點問題依然突出，導致群眾對熱線的滿意度較低。

第二，少數黨員干部責任心不強。一旦工單設計到權責交叉的時候，容易出現承辦單位主動性不強、推諉扯皮、互踢皮球，配合不力的現象，使得工單流轉時間無限期延長，群眾焦心的問題遲遲得不到解決。

第三，工作制度機制存在漏洞的問題。工作制度存在漏洞，部分黨員干部存在專業性有待加強、人手不足、工作壓力加大的問題，也有部分黨員干部不作為、慢作為和亂作為等作風問題。

3.闡述解決方法

首先，及時關注群眾反映的問題，加強其解決速度和質量。各級黨委和政府應一如既往地繼續高度重視和關心12345熱線工作，實行熱線“解決社會問題、緩解社會矛盾、提高社會治理水平、提升老百姓獲得感”的功能，確切提高老百姓的滿意度。

其次，加大對熱線在崗人員的培訓，提高其工作能力。對于在崗人員，需要出具詳細的培訓方案，在技術層面提高其能力，充實在崗人數，滿足熱線所需的人員，同時，加強其工作監督，及時做好心理支持，關懷其工作難度及進程管理。

再次，加快形成12345熱線的權責機制，保證熱線的權威性。機制不明確，權責不清晰容易給個別的黨員干部鉆空子，容易導致輕視群眾的問題，遇到問題容易退縮、互相推諉等問題。通過確定該工單的負面考核責任，加強責任機制，保證承辦部門能有主動服務的意識，從而解決群眾反映的大小問題。

最后，暢通群眾反饋渠道，加強對熱線的監督舉報機制。12345熱線不僅承擔著為人民服務的使命與責任，還肩負著人民對美好生活的期許。暢通群眾反饋的渠道有利于形成一個內外全面的監督網，營造更良好的完善的信息溝通機制。