從“阜陽疫情門”談互聯(lián)時代危機公關(guān)

       不知是出于對烏紗帽的本能捍衛(wèi)，還是對危機公關(guān)的超級弱智，中國一些官員總喜歡上演一幕幕“掩耳盜鈴”或“瞞天過海”的丑劇。“周老虎”還在眾目睽睽之下?lián)u著可憐紙尾巴，這廂“阜陽幼嬰事件”，又打開了一扇拷問政府部門行政良知的大門。

       一起原本不復(fù)雜的公共衛(wèi)生事件，讓謠言與恐慌迅速通過網(wǎng)絡(luò)與手機短信，彌漫在4月的阜陽城市上空。當?shù)卣�府辟謠稱：確有“幾名”嬰幼兒因患春季呼吸道疾病相繼夭折，且這幾例病沒有相互傳染聯(lián)系。但隨著疫情逐步揭開的真相是，截止昨天已有1520名兒童感染腸道病毒EV71，20人經(jīng)全力搶救無效死亡。二十朵本該含苞待放的祖國花朵，在當?shù)卣�府“謊言辟謠言”的危機公關(guān)中黯然凋謝。

       新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等各大門戶網(wǎng)站，紛紛開辟了專題討論區(qū)，網(wǎng)民憤怒質(zhì)問：發(fā)生疫情不告知公眾，阜陽幼嬰病死在誰手上？可以預(yù)見，“阜陽疫情門”將繼“周老虎”之后，成為中國網(wǎng)民又一個口誅筆伐的對象，成為國內(nèi)危機公關(guān)事件中又一個反面案例。

       這不由得讓我們對互聯(lián)網(wǎng)時代的危機公關(guān)產(chǎn)生深思。

       在報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體仍占主流地位的今天，互聯(lián)網(wǎng)已后來居上雄踞了強勢傳播平臺。網(wǎng)絡(luò)媒體不僅極大地改變了中國人的閱讀模式，在中國的強勢地位更是超過了美國。諸如孫志剛事件、黑磚窯事件、華南虎事件、廣場鴿、城管打人事件等，都是在網(wǎng)民關(guān)注參與熱議下，才引起了有關(guān)部門的重視；諸如春運火車票不漲價、手機漫游費下調(diào)、黃金周假期調(diào)整等事關(guān)民生政策的制訂，更凝聚著廣大網(wǎng)民的熱情、膽識與智慧。最近發(fā)生藏獨分子和西方反華勢力對奧運圣火的侮辱，迅速點燃廣大網(wǎng)民的愛國烈焰，奮起抗擊，大小互聯(lián)網(wǎng)站一齊迸發(fā)出壓抑已久的怒吼，中國輿論形成了一股空前的反西方媒體和政客的浪潮，表達了“中國人民不可欺、中國人民愛和平”的強大民意。

       互聯(lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時也改變了整個傳播體系的語境。輿論傳播方式的巨大變化，成了政府及企業(yè)危機公關(guān)的新課題。很多新聞事件，都是先從網(wǎng)上熱炒，繼而促使傳統(tǒng)媒體介入。議程及話題設(shè)置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。張學(xué)友的一首《情網(wǎng)》歌詞，可以說是互聯(lián)網(wǎng)時代“危機公關(guān)”的最好寫照：“你是一張無邊無際的網(wǎng)，輕易就把我困在網(wǎng)中央，我越陷越深越迷惘，路越走越遠越漫長。”

       互聯(lián)網(wǎng)時代公關(guān)危機與傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)時期不同，呈現(xiàn)出新的特點：

       1、“零進入壁壘”，滿足“五零”條件（零編輯、零技術(shù)、零體制、零成本、零形式）的網(wǎng)上個人話語平臺，不管是誰，打開電腦即可向世界發(fā)聲。

       2、傳播速度特別快，一則信息刊出一分鐘后就轉(zhuǎn)載，再過一分鐘就有可能在社區(qū)引發(fā)討論，再過幾分鐘就有可能在網(wǎng)上被傳得鋪天蓋地，可能幾十分鐘后，就傳遍了世界。　

       3、人人平等的話語權(quán)，誰都可以說，各種信息同時被展現(xiàn)在網(wǎng)民面前。無名小卒也可以在網(wǎng)上批評一個國家或一個企業(yè)，一介草民也可以譴責(zé)世界任何一個政治家或名人，其批評言論還有很大機會被廣泛傳播。

       4、放大效應(yīng)，一個小地方的傳統(tǒng)媒體報道，經(jīng)過新浪、搜狐、網(wǎng)易、鳳凰、聯(lián)合早報等轉(zhuǎn)載后會立即成為全國性乃至全球性的新聞。

       5、好事不出門，壞事傳千里。網(wǎng)絡(luò)媒體在輿論導(dǎo)向方面限制比較少，相對較市場化。它的新聞排列完全按照點擊率排列，所以充分反映了人性的趨向，而人性的最深刻的一點就是“偷窺欲”，所以網(wǎng)絡(luò)媒體的頭版頭條往往是一些“壞消息”。

       6、信息的長期殘留性，在互聯(lián)網(wǎng)上即使問題得到了解決，負面信息也會遺留在互聯(lián)網(wǎng)上。隨著搜索引擎的出現(xiàn)和技術(shù)的提高，舊賬很容易重翻，這樣就會一直影響當事方的形象。

       在傳統(tǒng)環(huán)境下，公關(guān)危機不外乎就是某個報紙雜志、廣播電視臺播出了一則不良的消息而已，危機形式和應(yīng)對方式都是千篇一律的。而互聯(lián)網(wǎng)模式下就呈現(xiàn)出“多姿多彩”的特點，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公關(guān)危機形式可歸納為：

       1、“周老虎模式”：資訊網(wǎng)站的資訊公關(guān)危機。所謂的資訊危機其實就是類似傳統(tǒng)模式下的新聞報道之類的危機現(xiàn)象。去年10月12日，陜西省林業(yè)廳召開新聞發(fā)布會，宣布‘鎮(zhèn)坪縣發(fā)現(xiàn)野生華南虎’，并公布了周正龍拍攝的兩張華南虎照片。此后，新聞發(fā)布會上公布的兩張照片引起了公眾的質(zhì)疑，成為社會輿論的熱門話題。網(wǎng)易、新浪、騰訊等多個著名網(wǎng)站跟蹤報道了此次事件的負面文章，發(fā)表網(wǎng)民大量質(zhì)疑意見。陜西省林業(yè)廳從此疲于應(yīng)付，狼狽不堪。

       2、“童話大王模式”：博客的公關(guān)危機。博客作為一種個人日志，其寫作者在法律許可的范圍內(nèi)有創(chuàng)作自由權(quán)，網(wǎng)民有自由討論權(quán)。去年9月10日，童話大王鄭淵潔在網(wǎng)上發(fā)表了一篇博客文章《嘉興粽子是世界上最難吃的粽子》。文中寫道：我吃過不少地方的粽子，浙江嘉興的粽子是最難吃的粽子。我今生今世不會再吃浙江嘉興的粽子。此文發(fā)表后，引起了很大的反響。上百家媒體（新浪網(wǎng)、中新網(wǎng)、CCTV.com、上海東方早報、中國食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)、天涯社區(qū)、解放網(wǎng)等）以“洗手門事件”或者“童話大王PK百年老字號”為題進行了報道或者轉(zhuǎn)載。各網(wǎng)站論壇以及博客中民眾的聲音沸沸揚揚，嘉興網(wǎng)民自發(fā)組織了主題為“為粽子吶喊，我愛嘉興粽子”的網(wǎng)友簽名大行動，更是給網(wǎng)絡(luò)帶來了不小的震動。