2012國家公務員結構化面試備考經典題型分析(四)

　　網上出現一個貼子，你們單位有人穿著制服和群眾發生暴力事件，你怎么處理？

　　一、題型分析

　　這道題屬于應急應變類試題。應急應變類試題往往設置一個特定情景，要求考生處理其中突然發生的各種問題和矛盾，以此考察考生應對突發事件的能力和心理調試能力，即能否在突發事件發生后沉著冷靜，迅速地做出反應，并尋求合適的方法使事件得以妥善解決。

　　近年來應急應變試題的情景更加復雜、問題更加棘手，這道題也是如此。題目要求考生對于網絡上突然出現的問題給予及時應對，這其中既有對考生應變能力的考察，也有對溝通能力、服務意識、心理素質等多方面的測評，對考生的素質提出了更全面、更深入、更準確的要求。

　　二、參考答案

　　第一，現在網絡監督作為群眾監督的重要形式，發揮著群眾喉舌的作用，我們一定要給予重視。面對網上出現單位有人穿著制服和群眾發生暴力事件的帖子，如果不能及時進行處理，這消息就會隨著網絡迅速擴散，嚴重影響到單位在群眾心目中的形象，不利于和諧的黨群干群關系的建立。因此，對這一事件，我作為處理事件的負責人務必要高度重視，迅速行動起來查明真相，并本著開誠布公原則與說明事實、解釋誤會的態度來公正地處理這一事件。

　　第二，在發現網絡帖子的時候，根據其發布的時間，評估此文造成的網絡影響，對事態發展進行預測。

　　如果該貼已經發布一段時間，在網絡上了引起了廣泛關注并造成了負面影響，我會第一時間將事態的嚴重性向上級匯報，依據領導指示做好危機公關，要直面問題，勇于承擔責任。如在政府網站上對此貼做出回應，或通過新聞媒體向公眾承諾盡快查明事實，在期限內向公眾給出交代。

　　如果該貼發布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網友圍觀，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網絡輿情事件的關鍵時期。如能對網絡民意高度重視，及時回應，就可以防止事態惡化，避免成為輿論的焦點。我們可在網絡回貼，請求發帖人或發文管理員在事情未查清前先將帖子隱藏，待調查后再行公布；或在輿論主要擴散地開貼進行解釋與溝通，不回避負面輿論，順勢引導，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產生信心。同時表示會立刻調查處理，在事實尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公眾表達歉意。

　　第三，在處理網絡輿論的同時，我會立即對帖子所寫事件的真實性進行廣泛調查，如聯系發帖人，與事件中涉及到的相關人員進行談話，向群眾調查取證，聽取各方意見，掌握事實真相。如果經過嚴格的考證和調查，發現帖子中反映的內容不是事實，那么我會組織召開事件說明會或發布會，向社會大眾澄清誤會。更進一步，如果有人蓄意造謠，惡意損害單位影響，那么我會根據調查的內容，收集資料形成報告，上報領導，追究相關人員的責任。如果經過調查，發現帖子內容反映的情況屬實，確實是我們單位工作人員在處理問題時沒能按照遵守單位的規章制度，與群眾產生暴力沖突，那么我們會誠懇地向群眾道歉，同時追究暴力事件相關人員的責任，維護好群眾的利益。并將最終的處理結果公之于眾，接受大眾的監督。

　　總之，在以后的工作中，各級政府應努力擔當起輿論監督中的職責，營造寬松自由的輿論環境，把接受輿論監督變成對政府的剛性要求，提升自律性和服務意識，任何時候都要嚴格遵守單位的規章制度，任何時候都要以人民群眾的利益為第一位。而整個事件處理后，我也會提升自己的綜合素質，特別是網絡輿情應對能力和有效解決問題的能力，以更好地為領導分憂、為群眾服務。

　　三、答題誤區

　　其一，有些考生回答應急應變類題目時不知所措，不知從何處下手；尤其是沒有工作經驗的應屆生，容易忽視很多問題，想不到解決問題的措施，答題不容易出彩，涉及群眾與暴力事件的敏感問題更不知如何處理。這樣不僅暴露出考生應變能力弱，也說明其心理素質差。

　　其二，有些考生在答題時忽略網絡傳播的快速性、即時性、擴散性，沒有及時處理網絡發帖可能帶來的巨大危害，就忙著去調查事件真相，這樣只能說明考生在互聯網時代背景下對網絡輿情的重視不夠、處理能力不足，在實際工作中很容易導致很多本來并不嚴重的網絡輿情問題不斷惡化，使政府工作處于被動局面。這一點考生在答題時尤其要注意。

　　其三，有的考生在回答時只能概括籠統的說出一種解決問題的方式，而題目中并沒有證實帖子反映的暴力事件屬實，也沒有對帖子是否帶來大規模的負面言論進行說明，因此考生完全可以假設幾種可能性，使得答案更加豐滿，同時體現出考生縝密嚴謹的分析能力。

　　四、高分點撥

　　其一，對于不知道從何處下手答題的考生，可以參考借鑒政府部門做法。一般考生很少會有解決類似事件的親身經歷，這時更應設身處地思考，回憶平時見過或聽過的政府應對案例，推測在實際工作中出現這種情況政府機關一般是如何處理的，然后順藤摸瓜地往下回答。

　　其二，答題中體現對網絡輿論的高度重視和慎重處理，采用有效手段在帖子大規模擴散前盡量消除其負面影響。在控制和引導好網絡輿情以后、再以公開公正的原則、以調查為主的方式查明真相，處理問題，維護單位的良好形象和群眾的利益。

　　其三，善于運用層層假設法，具體情況具體分析，將答案充實豐滿。比如假設帖子剛剛發布，影響不大，我們該如何處理；假設帖子已經擴散，引起網民議論，我們又該怎么辦；假設帖子中所說屬實，的確有公務員和群眾發生暴力事件，我們該如何應對；假設帖子的信息虛假，我們又該如何處理謠言，澄清誤會來挽回影響等等。每一項假設都有妥善的措施來化解，這樣不僅體現考生思考全面、分析慎密，也體現了考生的應變能力和高效執行力。