2012國家公務員結構化面試備考經典題型分析(二)

　　你們公司有個重大項目，之前是小李負責，但是由于去年小李出現重大失誤，今年由你負責，小李因此不配合，你怎么辦？

　　一、題型分析

　　這道題屬于人際溝通題型，旨在考察人際關系的合作意識與技巧，特別是與難以相處的對象之間的人際關系處理能力。評價要點主要有角色定位的準確性、溝通的主動性和有效性、處理問題的原則性和靈活性、復雜情境適應性等。

　　隨著國家公務員面試的難度逐年加大，人際溝通類試題的難度也在加大，設定的情境更加復雜、設置的障礙更加棘手，這道題就是如此。根據題目設置的障礙情境，想要順利完成工作，就必須得到小李的配合。所以考察重點在于考生如何說服小李，合作推進項目，尤其考驗考生溝通方式的有效性和靈活性。

　　二、參考答案

　　在工作中遇到一點困難或碰到一點障礙，都是非常正常的。在這種情況下，我認為最重要的并不是困難本身，而是我們看待和處理問題的態度與立場。

　　作為單位重大項目的負責人，我有責任，也有義務確保項目的順利完成。而小李是該項目的前任負責人，雖然在去年的工作中出現了一些問題，但是這并不影響小李對項目各方面信息的全面了解和掌握，在這一點上我們必須要予以高度的重視。如果能夠充分激發小李的工作熱情，將會大大提高我們的工作效率，對項目組的工作具有非常重要的意義。

　　對于小李一時的抵觸情緒，我認為是可以理解的。每個人在工作中遇到挫折都難免心生失落，對我來說此時最重要的是，如何喚醒小李的工作熱情和集體榮譽感，讓小李盡快走出事業的低谷，重新回到工作崗位中，為項目獻計獻策的同時，以實際行動證明自己的價值。我會從以下幾個方面來爭取小李的支持與配合：

　　第一，選擇一個較為輕松的場合，例如一起健身或運動時，和小李進行一次真誠的交流。

　　第二，交流時營造一種輕松愉快的氣氛，使小李能夠放下內心的戒備。在與小李溝通的過程中，我會首先表示自己的尊重，讓小李知道我非常理解他現在的心情，因為我也經歷過事業中的挫敗與低潮。之后，我會讓小李認識到，情緒上的抵觸并不能使自己重新得到肯定和認可，反而會使現有處境進一步惡化。

　　第三，在小李有所思考和觸動時，我會借機提出，現在正是小李重新證明自己工作能力的良好契機。小李現在的抵觸情緒，恰恰反映了他對這個項目仍有深厚感情，我會讓小李知道，項目能否順利進行，他的作用至關重要。通過喚醒小李的榮譽感與責任感，我想一定可以得到小李的配合與支持。

　　解決了小李不配合的問題以后，我會在今后的工作中多和他溝通，多聽取他的建議和意見，利用他以往的項目經驗來更快、更好地推動我們的項目。如果條件成熟，還可以讓小李來負責一些子項目的統籌和組織工作。而在本次項目后續工作過程中，我也要積極營造團隊成員的凝聚力和歸屬感，讓團隊更有戰斗力。

　　總之，無論做任何工作，我們都需要以尊重和理解的態度與別人交流與合作。只有換位思考，多一些了解，多一些關愛，多一些鼓勵，我們才能在今后的工作中，真正做到用心溝通，贏得和諧的人際關系，在工作目標的實施上相互支持和推進，共同保證工作目標的成功。

　　三、答題誤區

　　在答這道題時，考生容易犯以下一些錯誤：

　　其一，對這種看似簡單、實則棘手的人際溝通題，考生常常會覺得無話可說或答案不夠充分。這種工作開展不順的挫折型題目，要體現解決問題的能力，要具有堅持的精神，不能遇到困難就退縮，而是應該想方設法解決問題、化解困境。但不少考生因為缺乏實際工作經驗，不知該如何處理類似尷尬困境，所以答題時擴展不開，自然也難以取得高分。

　　其二，答題模板化、套路化痕跡明顯，內容空洞，語言生硬，給人一種假大空的感覺。尤其是一些死背參考書上答案的考生，做出的答案千篇一律，堆砌著類似“我要去和小李溝通，相信他一定會配合工作”的內容，實際解決問題的溝通方法和技巧太少，這樣沒有任何針對性和亮點。在越來越強調個性化的今天，這樣的答案很難得到考官的認同。

　　其三，缺少角色定位，忽視題中設定的角色是“重大項目的負責人”，在答題時通篇只談小李，忘記了最終的目的是要順利推進項目；或者在與小李的溝通時僅把自己定位于同事，在溝通手段上不夠恰當與豐富。這樣不僅答案不完整，還會降低答題的高度和準確性。

　　四、高分點撥

　　其一，妥善處理小李問題的要訣是設身處地，采取合理的方式、正確的態度對待小李的行為，充分站在小李的立場上看待問題，理解他的抵觸心情，將心比心來贏得小李在工作上的配合。遵循這一原則，答題時將自己融入角色，身臨其境的想問題，從而進退得體，消除矛盾與沖突，化干戈為玉帛。

　　其二，要體現答題的個性化，在和小李溝通時可以使用生活化的技巧，比如在輕松的場合進行真誠的交流，在他卸下戒備心理后再行規勸。在勸說中使用一些人際交往的技巧，既動之以情，表達出對小李的理解和尊重，說出的話真正說到他的心窩里；又曉之以理，抓住工作不配合的后果來曉以利害，規勸小李放下抵觸情緒，否則必然影響他的工作和前途。

　　其三，“準確定位”和“有效解決”是答好題目的重中之重。從題目設定的角色和情境出發，“我”需要完成的工作其實有兩個，一是解決小李不配合的問題，二是推動項目進程。因此，我們還可以在答案中加入一些激發小李投身項目、提高項目團隊積極性的內容，這樣也能體現考生的團隊意識和領導能力。