2022年國考結(jié)構(gòu)化面試技巧之《應急應變之信訪受理》

近年來，應急應變題(又稱突發(fā)事件處理題)考察的頻率逐漸上升。不管是國考面試，還是吉林省考面試，甚至是各個地區(qū)事業(yè)單位面試都逐漸擴大對此類題型的考察。很多同學反饋，面對信訪問題不知道如何去作答，甚至一度眉毛胡子一把抓，想到哪里便說到哪里，不分主次、不分順序。那么，今天我們就回顧一下應急應變題型當中，很重要的一個話題，那便是——信訪受理。

一、題型回顧

在講解信訪受理話題之前，我們先簡單回顧一下應急應變的答題方法。這類題型在題干當中往往會設定一個情景來凸顯“急”和“變”。

“急”：突然發(fā)生，需要立刻得到處理和解決。

“變”：棘手的事件、失控的場面或出現(xiàn)無序的狀態(tài)。

根據(jù)答題結(jié)構(gòu)“總-分-總”的框架，這類題的解題方法是：分析情況(確定任務)-解決問題-總結(jié)提升

二、何為信訪受理

信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。政府工作人員對這類活動的處理行為統(tǒng)稱為信訪受理。

三、分析情況

1. 能夠當場答復的當場給予答復。

2. 對需要調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)等不能馬上答復的事項，向來訪人說明情況、解釋清楚：一般在受理之日起五個工作日內(nèi)會作出答復;因特殊原則，在規(guī)定時間內(nèi)無法處理完畢的，一般受理之日起三十日內(nèi)辦結(jié);對情況復雜或者取證困難、依據(jù)不明確的事項，經(jīng)上級批準后，會適當延長辦理期限，但不得超過六十日。

3. 不屬于受理范圍的，本著“第一接待人”負責的原則，先接待做詳細記錄，然后移交給負責此類工作的同事。

4. 不屬于信訪局職權(quán)范圍的，將信訪材料移交相關部門，做好轉(zhuǎn)辦和督辦工作。

5. 不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定的，對信訪人做好解釋和疏導工作。

四、注意事項

大部分信訪問題發(fā)生在基層，應該在基層得到解決，因此信訪問題的處理要以地方各級政府為主，依靠地方各級政府解決。

處理信訪問題，各工作部門應按照信訪問題的性質(zhì)，屬于哪個部門職責范圍的，就由哪個部門處理，不得推諉、敷衍、拖延。

要按照相關法律法規(guī)的要求盡快、就近解決信訪問題，防止信訪問題久拖不決。同時，在信訪問題處理過程中，要做好說服、解釋和思想政治工作，疏導群眾情緒，開展法制宣傳教育，引導群眾知法、守法、依法信訪。

五、例題解析

群眾來上訪，由你負責接待，但是群眾反映的問題不在你的職責范圍內(nèi)，群眾說你是踢皮球，推諉責任，情緒很激動，你該怎么辦?

【試題類別】 應急應變 類題目

【測評要素】 應急應變類的問題考察我們在具有壓力的情況下思考、解決問題，能夠迅速做到隨機應變、觸類旁通，并做出正確決斷的能力。對這類能力的考查往往設置特定具體的場景，讓考生置身其中，并且設置的場景具有突然，高壓和沖突的特點。在解決應變題目時，一定要入情入境、措施得當、充分利用合理的資源，真正地將問題解決。

【答題要點】

第一步：分析情況，明確任務

這一步，我們可以通過 角色分析和職責分析 來切題，或者分析 事件嚴重性 來證明這件突發(fā)事件必須立刻得以解決，否則會帶來嚴重的后果。

所以，我們來簡單分析一下題干中的關鍵信息，“群眾上訪”、“不在職責范圍內(nèi)”、“推諉責任”、“情緒激動”，所以我們看到這幾個關鍵詞的時候，就可以以“群眾上訪事件”來切題，或者以“我”的身份。題干中如果沒有明確身份，就默認為政府工作人員。

因此，第一步的解析為：

作為一名公務員必須深刻的認識到，人民群眾是我們執(zhí)政的基礎，沒有群眾的支持，我們黨和政府就是無源之水、無本之木。我們必須堅持密切黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，必須貫徹從群眾中來到群眾中去的基本方針。

有群眾來上訪、來反應問題一方面說明群眾對我們的信任，另一方面也說明我們的基層工作還存在做的不到位的地方。群眾情緒激動，很可能是事情比較重大而我的態(tài)度不夠誠懇，我首先應該以更加積極、更加熱情的態(tài)度面對，先給群眾端茶倒水，安撫群眾的情緒，讓群眾明白，只有大家心平氣和，我們才能理智、徹底的解決問題。

第二步：應急處理，避免事態(tài)升級

這一步，我們首先要記得以人為本的原則解決問題，所以當我們看到“情緒激動”這類的表述，一定是先安撫群眾，然后再去提出具體的全面的解決方案。

我們可以使用“主體分析法”，面對題干中涉及到的主體逐一解決，如果某個突發(fā)問題不是一個人、一個部門、一個方面所能解決的，需要眾多方面通力合作。“層層假設法”也是應急應變題型當中用到的最多的方法，對題目中設定的困境提出多種假設，同時對每種假設給出相應的處理辦法，針對實際情況做出假設——有效假設;假設的情形應能給出切實有效的對策，不要超越解決問題的限度——有限假設。同樣，也可以為完成工作任務，合理調(diào)換各種要素以使工作順利開展，如調(diào)換時間、地點、人員、方式等一切可以調(diào)換的要素。

因此，第二步的解析為：

在群眾的情緒穩(wěn)定下來之后，我會將群眾帶到會議室，讓群眾派出一位代表來，實實在在的向我們把問題反映清楚，比便我們理清來龍去脈，同時我會做好詳細的記錄。

如果事情我可以解決，那么我會盡力幫群眾及時解決。如果事情超出了我的職責范圍，那我會幫群眾聯(lián)系相關責任部門或相關負責人來解決問題。如果相關負責人不在，我會跟群眾耐心的解釋清楚，承諾會第一時間跟領導匯報并盡快到基層做實地調(diào)研，并給群眾留下聯(lián)系方式，請群眾遇到任何問題時及時聯(lián)系我，同時在我們后續(xù)去基層做調(diào)研的時候也希望群眾能夠積極配合，真實反應情況。

待群眾走后，我會立即和相關部門負責人和領導匯報工作，請示解決辦法，積極配合調(diào)研工作，爭取及時和群眾聯(lián)系，與村干部進行溝通，使問題得到迅速解決，給群眾一個滿意的答復。

第三步：總結(jié)提升，陽光心態(tài)

雖然此次事件已經(jīng)得到了妥善處置，但是如果不從根源上控制，還會以其他方式再發(fā)生。所以此時，更要從系統(tǒng)的角度查找問題出現(xiàn)的深層次誘因，避免類似事件的再次發(fā)生。總結(jié)提高部分重點放在“避免再犯”，這也是答題的亮點之一。即：從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生，如制定應急預案、完善預防措施、健全管理機制、轉(zhuǎn)變思維觀念等。在執(zhí)法過程中，我們應該做到“以法為據(jù)、以理服人、以情感人”，在工作中以人民群眾的呼聲作為第一信號，以人民群眾的需求作為第一選擇，以人民群眾的滿意作為第一標準，以人民群眾的利益作為第一考慮。

因此，最后一步的答案為：

在以后的工作過程中，我會積極主動的發(fā)現(xiàn)群眾中存在的問題，努力把問題消滅在萌芽階段，只要我們心里裝著群眾，權(quán)為民所用，利為民所謀，情為民所系，那么群眾肯定會理解我們，問題也必將得到有效的解決。

綜上所述，便是上訪受理題的全部內(nèi)容，大家在準備面試的同時還是要做到日常的積累，很多解決問題的具體對策都源自我們的日常生活和政府的相關政策。所以《人民日報》、《學習強國》還是要多看多積累，豐富答題語言，提供答題話術。希望同學們早日上岸!

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