2022國考面試：突發事件模擬題

辦事大廳只有一個辦事窗口開放，但來辦事的 群眾多 ， 有群眾等得不耐煩，大吵大鬧，同事勸阻，那人不聽勸還破口大罵，你會 怎么辦?

【審題分析】

角色定位：辦事大廳的工作人員，面對的對象是辦事大廳其他同事及前來辦事的群眾。

情境中的問題：辦事大廳辦事窗口少、前來辦事群眾眾多導致了秩序問題及同事與群眾之間的溝通問題。

我的責任是什么：盡快維護現場秩序，控制事態發展;及時了解情況，協調同事與群眾之間的關系;解決辦事窗口少導致的群眾等待問題。

總結提升：通過建議領導 加強對于辦事窗口的有效運作及增加對一線工作人員的系統培訓，提高應急能力，從而避免類似事件的發生。

【參考解析】

辦事大廳出現了辦事窗口少、群眾等待時間長、同事與群眾之間的溝通問題等，如果不及時進行解決，一方面可能影響到辦事大廳正常服務工作的開展，另一方面也影響到群眾對辦事大廳的看法，不利于我們辦事大廳服務的整體形象。所以面對這種突發情況，我要保持冷靜從容的心態，盡快妥善的處理。

第一，我會及時安撫群眾情緒，穩定現場秩序。我會通過廣播的方式先穩定住辦事大廳群眾的情緒，向他們真誠道歉，并表示我們的工作人員已經在盡快增加辦事窗口協助他們辦理業務，希望他們稍作等待。同時，我會馬上與同事進行協調，對在場的群眾進行排號確認、 增加辦事大廳的凳子，及時解決大廳中出現的秩序問題。

第二，新增辦事窗口，保證工作開展。我會 及時協調辦事大廳的人手問題，增加服務窗口，幫助群眾分批次有序進行服務;同時，我們也會辦事大廳中自助窗口的使用進行講解，協助群眾辦理能夠運用自助窗口辦理的簡單業務。另外，對于還在等待的群眾，我們在現場可以提供休息區進行等候，還要了解群眾辦理的業務內容， 提前 為辦事群眾 審查好前置的辦事程序，盡量減少等待時間，保證群眾服務工作高效、有條不紊地開展。

第三，全程在場，統籌協調細節問題。在此過程中，我們需要注意與同事保持溝通，多注意辦事群眾的情緒問題及業務辦理情況。同時，我們也要注意現場是否還有其他忽略的細節，比如對于相對緊急的辦事群眾，視情況開通綠色通道協助辦理，保證辦事大廳能夠有效協助群眾辦事。

第四，總結此次事件，避免再次發生。 在此事處理完之后，我會就這次事件寫一個總結報告，并建議領導以后加強對于辦事窗口的有效運作，尤其是群眾較多的時候可以加強自助窗口的使用;同時也要建議領導可以增加對一線工作人員的系統培訓，加強其工作能力及與群眾的溝通能力，保證群眾得到高質量的服務。

【思路總結】

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