經驗交流之處理情緒激動案主技巧

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　　處理情緒激動的案主技巧

　　社工個案工作中，經常遇見一些情緒比較激動的案主，特別在信訪等領域，如何有效的化解案主情緒，也是困擾社工和政府相關單位的一道難題。

　　為何要正視情緒激動的案主?

　　1.基于禮貌，尊重案主

　　社工專業價值觀中即有“尊重”，尊重案主，是最起碼的要求。

　　2.樹立服務意識和良好的形象

　　社工是一個服務提供者，樹立起社工的專業形象和服務形象，將有助于社工工作的有效開展。

　　3.減少因情緒沖突而引發惡性事件

　　不能很好的處理案主情緒，很容易引起語言或者肢體上的沖撞，嚴重后果可引發惡性事件發生。

　　如何處理情緒激動的組員?

　　1.尊重案主，保持心平氣和

　　社工的態度要前后一致，語氣要堅定但語調溫柔

　　2.氣氛一旦緊張不要與案主爭辯

　　可以微笑著說，你說的很有道理，你不妨坐下來慢慢說，倒上一杯熱茶，請案主坐下來

　　3.先請案主傾述他的不滿，發泄他的情緒，并在他發泄的時候給予一定的同感

　　如說，站在你的立場上，我覺得你說的很有道理，我能夠理解你的氣憤是因為某件事情，這不符合你的預期，讓你心里不舒服。

　　4.澄清案主是有權去抒發自己的感受，但某些態度是不能接受，引導案主向好的方向發展

　　如說，遇見這樣的事情，如果換做是我，我也會很氣憤的，但我覺得沖著無關人員發火有點不妥，同時我會想氣憤是拿別人的錯誤懲罰自己，生氣還傷肝，多不劃算。

　　有句話，重要的不是發生了什么事情，而是如何將事情像好的方向引導，你同意嗎?

　　如果案主同意，那么，問案主，是否覺得發脾氣會有利于更好的解決問題呢?

　　5.如案主情緒緩和，此時給予正面回應案主的事情，同時也可詢問案主，他有什么解決的良策，或給案主一些提議，如何抒發不滿的情緒，讓案主知道，當時你有什么的感受

　　如說，我很感謝你的提議，同時，我的看法或者想法是……

　　6.給予被案主指責的對象一些支持

　　在案主情緒緩和的時候，亦可采用這一方式

　　如說，確實是的，你說的很有道理，這么看來，你一點錯誤都沒有，反而為你辦事的有那么多的錯誤。

　　7.如需要，轉移案主的注意力

　　當以上方法都未能解決時

　　1.不要強留案主在現場，以冷靜及肯定的語氣請案主離開現場，到另一間房間商討

　　2.告訴案主，當他/她能控制自己的情緒時，才予以正式的回應

　　3.與其它人保持安全距離

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