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來源: 河南分院 關鍵詞：輿情應對, 輿情
【背景事件】
8月30日，西安地鐵內，一女子因與他人發(fā)生沖突被保安強行拖拽下車，在拖拽時，方式過激、動作過大，用力過猛，期間導致女子在大庭廣眾下外衣脫落，身體大面積裸露，被拍攝視頻上傳至網(wǎng)絡平臺，引發(fā)網(wǎng)友憤慨，31日，西安地鐵回應女乘客被保安拖拽，由于回應模糊不清，反而激起網(wǎng)友不滿，引發(fā)大量討論。對此，央視網(wǎng)對于西安通報事件進行了點評。西安地鐵的模糊回應不但未能止息爭議，反而進一步造成了輿論的撕裂。最新的消息是，警方已經(jīng)介入。甚至交通運輸部官微也專門做了回應：已上報西安地鐵拖拽女乘客事件，正在處理。地鐵運營安全為要，但也應具體問題具體分析，注意方式方法。對于一名手無寸鐵的女士，如此強拖硬拽，甚至不顧及女性的基本尊嚴，不通情也不合理。而且，安保本意是維持秩序，但在拖拽過程中反而造成了新的更大混亂。西安地鐵在回應中，提醒廣大市民乘客文明出行，共同營造文明和諧的公共環(huán)境。這一點我們深以為然，但講文明不應只針對乘客，面對乘客的管理者、運營者們更應該講法治、講文明，多思索如何用柔性引導、充滿關懷的方式化解矛盾、弘揚正氣。
【試題模擬】
地鐵上有乘客發(fā)生爭執(zhí)，影響周邊乘客，保安在勸解無果后將女乘客強行拖拽至地鐵外，并造成乘客外衣脫落身體裸露，有群眾將此事拍成視頻發(fā)至網(wǎng)絡平臺，引起網(wǎng)友大量討論，作為地鐵負責人，你怎么辦?
【參考解析】
當前，我國處在社會發(fā)展的轉型期，各種社會矛盾、社會問題集中爆發(fā)，諸多突發(fā)事件和社會現(xiàn)象使得中國網(wǎng)民表現(xiàn)出強烈的社會關懷，對各類社會問題和現(xiàn)象頻頻發(fā)聲。而互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的便捷性使得其成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道�；ヂ�(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，促使網(wǎng)絡信息傳播速度加快，輿情信息的傳播更是突飛猛進。面對題干上的情況，如果處理不及時，可能會導致事件進一步發(fā)酵，引發(fā)群眾不滿，處理不當更會嚴重影響我單位的形象。對于這一事件，我作為處理事件的負責人首先不能急躁。應該本著開誠布公原則，說明事實，解決問題的態(tài)度來公正地處理這一事件。
第一，迅速聯(lián)系地鐵工作人員了解事件詳情，并通過瀏覽網(wǎng)絡平臺，查看網(wǎng)民對于輿情的討論以及見解，掌握輿論的發(fā)展以及網(wǎng)民訴求，并對公眾的問題進行梳理，以便在解決問題時能夠深入群眾，貼合民意。
第二，在做好信息了解工作后，立刻聯(lián)系單位的輿情控制中心，請該部門同事在單位的官網(wǎng)、公眾號以及微博官方賬號等媒體渠道發(fā)布情況說明，告知廣大網(wǎng)友對于網(wǎng)上所傳視頻所反映的情況我單位已經(jīng)開始介入調查，請廣大網(wǎng)友耐心等待官方調查結果，并呼吁大家，文明上網(wǎng)，不信謠，不傳謠。
第三，調查情況，還原真相。通過登錄視頻播放平臺，找到視頻上載網(wǎng)民，私信向他了解在場情況以及網(wǎng)友看法，做好詳細記錄。其次找到當天值班乘務人員，詢問當天執(zhí)法
具體細節(jié)，并分析執(zhí)法有何不妥之處。最后，找到視頻中的執(zhí)法當事人員，詢問其事件經(jīng)過，要求其詳細說明，并且參照地鐵上的視頻監(jiān)控為記錄，防止出現(xiàn)描述不實的情況。
第四，在還原真相后，了解到該執(zhí)法人員執(zhí)法流程雖并無不妥，但在執(zhí)法方式上存在情緒化執(zhí)法，暴力執(zhí)法的行為，依據(jù)單位執(zhí)法管理條例，將對該為執(zhí)法人員采取處罰。如果該員工屬于單位外包人員，那將對該員工做出辭退處理，并提高對外包公司的門檻審核;如果該員工為單位的正式員工，則對員工采用無限期停職處理，并對其重新進行上崗培訓，何時符合上崗標準，才能再次上崗。
第五，找到視頻中的被執(zhí)法群眾，進行誠懇道歉，希望能夠獲得群眾諒解。在事件妥善處理后，撰寫情況通報對接給單位的輿情控制中心，通過官方渠道發(fā)布信息，向群眾說明時間處理詳情，滿足群眾的知情權。
最后，此次事件的發(fā)生，根本原因在于單位對于工作人員的執(zhí)法監(jiān)督還有需要改善的地方，因此，我會上報領導，完善單位內部的監(jiān)管機制，設置監(jiān)督小組，定時巡查，不定期抽查，將日常工作考核與績效相掛鉤，開通群眾監(jiān)督渠道，設置監(jiān)督舉報電話，開通網(wǎng)絡平臺監(jiān)督入口，邀請媒體監(jiān)督，從根本上杜絕此類事件的發(fā)生。
【思維導圖】
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