2020三支一扶綜合應用能力(A類)備考：公共輿論事件的應急處理

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當下，互聯網信息技術迅猛發展，以微博、社交類網站及移動通信為代表的社會化媒體呈現出日新月異的變革，深刻改變了傳播格局和輿論生態。網絡成了信息傳播主陣地，成為民眾表達訴求、發表意見的首選渠道。然而不得不注意的是大眾聲音一經網絡發酵容易形成網絡輿情事件，對于輿情的應對不力，則會給公共管理形成掣肘。反觀當下，疫情依舊緊張，試想若疫情爆發至今沒有正向的輿情引導及重要信息的及時公示，那么公眾的恐慌等會給此次“攻堅戰”帶來較大阻力。如何高效應對公共輿情，向“輿情堰塞湖”說不，不僅是事業單位管理部門需要加以思考和提高的，同時也是事業單位綜合應用A考試考察的側重點之一。接下來，圖圖帶領大家一起梳理一下如何應對作答公共輿論類案例。

案例：

3月1日，B市人民醫院開通微信預約掛號一個多月，就已經“吸粉”數萬人。掛號方式的改變給醫院的管理帶來了諸多挑戰，首當其沖的就是門診大廳的咨詢服務臺，每天都被圍的里三層外三層，問詢聲、抱怨聲此起彼伏。一天下午兩點半左右因患者家屬咨詢辦卡過程中與導醫小張之間發生沖突，雙方發生激烈爭吵。導醫小張的一句“外地人就是沒素質”引發了患者家屬的震怒，轉而給了小張重重的一記耳光，導醫小張捂臉大哭……咨詢服務臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說著，現場秩序十分混亂。此時，現場圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發布消息，短短幾小時，消息不斷被轉發、評論，進而引發了部分網友對新掛號制度的質疑。

解析：

通過對該案例的梳理，我們會發現，此輿論事件爆發的核心矛盾沖突點有兩個方面，一是B市人民醫院歧視外地患者引發熱議，二是部分網友對新掛號制度的質疑。那么不管題目設定是讓做一個公開回應還是情況說明，我們解決此類公共輿論事件的核心四步驟即是：

首先，表達立場，立足題目給定身份，表示消息不屬實性，會就事件原委采取相關調查并將調查結果進行公示。比如，在此案例中，可從院方的角度表明醫院并不存在歧視外地患者的態度或行為，對給患者朋友帶來的不便致以誠摯歉意。其次，澄清事實，就事件原委向公眾澄清。比如，此案例中，導醫小張服務態度差，患者情緒激動，雙方溝通不暢，產生口角。本次事件僅為個別事件。然后，解決問題，結合題目看是否需要，如果不需要解決，此步驟可以省略。比如，此案例中，新掛號制度掛號、取號方便，為廣大患者及其家屬帶來了極大的便利。院方也會通過新增自助掛號機等設備、招募大量志愿者等幫助患者適應新的掛號制度。最后，給出呼吁號召。比如，此案例中，可以呼吁廣大網友理解醫院的初衷，支持醫院的新掛號制度，勿傳播不實消息。

綜合言之，公共輿論事件的應急處理，需要理性冷靜，果斷決策，還原事實真相，站穩立場，全面客觀，用證據說話，以法律為準繩。掌握輿情處置的時、度、效原則是科學應對網絡輿情的核心，只有輿情應對做到快速反應、靈活有度、注重效果才能正本清源、回歸真相、維護社會穩定。而對于相關管理部門來說，在輿情發生后，不但要開誠布公、實事求是地公布事實情況，更應該勇于承擔責任， 決不能推卸責任。

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