“說是24小時熱線，但大部分時間都找不到人，只有自動語音一遍遍的提示。”前不久，安徽讀者周女士來信反映，自己想咨詢與駕照遷移相關的業務，多次撥打工作地交通服務熱線電話，自動客服解答不了疑問，而人工客服連續多天無人接聽。“幾天時間，我打了十幾次電話，一直沒能解決問題。每次，自動客服還程式化地問我‘對本次投訴的反饋是否滿意’，真讓人哭笑不得。”周女士說。

四川綿陽讀者李女士也遭遇了同樣情形。為了辦理銀行公務卡激活業務，她撥打了某銀行熱線電話，在接通智能客服后，她提出連接人工客服的需求，卻被多次跳轉回初始界面，“我陷入了找人工客服—跳轉回初始頁面的反復循環中”。

近年來，智能客服在服務行業得到大規模應用。對于商家而言，智能客服極大地縮短了響應時間，提高了處理效率。“智能機器人能夠大幅提升服務效率。”一位智能客服行業的從業者表示，它能篩選掉大部分基礎性的問題，同時還能避免一些人工客服存在的時間差。此外，智能客服還減少了企業經營成本，與人工客服相比，智能客服能夠降低一半左右的運營成本。

不過，對于社會公眾而言，智能客服的問題也不少，答非所問、僵硬死板、不會變通、設置復雜……更讓人煩惱的是，當智能客服越來越普遍，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。

江蘇南京的張先生因無法正常登錄游戲賬號，于是通過官網聯系上了客服。“客服先是發了一個‘常見問題匯總’，讓我在微信小程序上填寫賬號信息、內容反饋等一系列內容，最后給出了一個含有解決方法的鏈接。”但當張先生點開鏈接時，頁面又回到了“常見問題匯總”板塊。隨后，他多次撥打該公司電話，均沒有人工客服接聽。

江蘇省消保委日前發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。

事實上，智能客服在實際運用中面臨的諸多實際問題，與技術發展的不成熟有一定關系。南京大學人工智能學院教授戴新宇表示，從技術角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達，并做出準確回復，需要更好的語音識別技術、自然語言理解生成和更自然的語音合成，而這些都是人工智能研究領域的難點。

此外，有讀者反映，一些企業對客服存在認知偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。

針對以上問題，江蘇消保委有關負責人建議，企業應從用戶需求出發，不斷完善智能客服系統和相關技術，提升服務效率的同時提升消費體驗;相關部門應逐步建立統一的行業標準，包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置等內容都應該有詳細的劃定;將智能客服納入消費者滿意度評價體系，作為相關企業的考核標準，提升和改善消費體驗，提升滿意度。

“人工客服不能完全缺位，智能客服也不能完全取代人工客服。”該負責人表示，企業不能只看到智能客服的便利，而忽視其對于消費者合法權利的潛在損害。針對某些特殊領域和群體，不應將客服設置得過于繁雜，應該做到人工客服“一鍵轉接”。

《 人民日報 》( 2021年08月30日 07 版)