投訴熱線“不熱”的冷思

　　一樁小投訴，5個電話沒解決。進入信息時代，時空的距離已經不再成為人與人之間聯系和交往的阻隔。但是，當群眾向政府部門反映自己遇到的困難，想要個答復卻很難，究竟是何種原因阻塞了“民意通道”呢？（11月13日《人民網》）

　　隨著我國經濟快速發展和城市化不斷推進，涉及群眾切身利益的問題和矛盾也隨之凸現，為推動政務公開，掌握民情民意，妥善處理與之相關的熱點問題。近年來，一些與人民群眾生活、生產關系比較密切的相關管理部門和服務單位，先后開通受理群眾投訴求助的專線電話，已初步形成一個集受理、協調、反饋、服務于一體的網絡體系。

　　雖然政府公信力在不斷提高，但是投訴電話的接通率和服務質量到底如何呢？群眾的訴求是否能夠在投訴后得到及時解決？相關管理部門和服務單位的處理能力到底如何？這其實是人民群眾最關心的問題。許多群眾反映關系切身利益的小事，比如噪音擾民、停水停電之類，也許對于相關管理部門來說是件很小的事情，但是對于人民群眾的生產和生活來說，確實十分重要的大事情。這些投訴內容涵蓋面廣、數量不斷增加、時效性強、涉及面廣。

　　據不完全統計，我國現有群眾常用熱線電話上萬個，大體可分為政務、商務、救助、服務等幾大類。這類電話中，除119、120等救助類的電話建于五十年代初外，多數熱線電話都有與社會經濟發展相聯的時代背景，尤其以政務類、服務類最多。而在具體的投訴過程中，往往出現受理人員缺乏熱情，效率不高、資源分散等問題，投訴熱線“不熱”已經成為一個不爭的事實。

　　要解決熱線“不熱”的問題，政府部門要真正起主導作用，要求相關職能部門統一思想，提高認識，充分認識辦好熱線電話的積極意義；要統一布局，優化網絡，整合資源，形成承載強、處置快的熱線網絡；要不斷加強學習，提高素質，確保熱線電話的生命力和活力。只有通過政府職能轉變，法制建設、政務公開和服務承諾等規章、制度的不斷完善，以滿足各級黨和政府的“民本”需要。通過便捷的溝通渠道，以迎合社會經濟的快速發展，并不斷整合，形成網絡，解決人民群眾的真正訴求和問題，發揮出投訴熱線的“熱”效應，服務于社會和民眾。

　　（文/言法）

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