銀行制度不是人性化的對立面

　　來源：中國網(wǎng)　　　　　　　　　　　　2013-10-16

　　逼著病重老人現(xiàn)場辦理服務(wù)，是制度本身的問題，還是制度執(zhí)行者的問題呢？顯然，在這里，制度本身具備彈性執(zhí)行的空間，不是沒有同時(shí)達(dá)成遵守制度與人性關(guān)懷兩個(gè)目的的辦法。

　　作者：段思平

　　今年75歲的徐萬發(fā)身患多種重病，在西安城東一家醫(yī)院接受治療。10月12日中午，因?yàn)樾枰�更改銀行卡密碼，且銀行要求本人必須親自辦理，他被120急救人員用急救車送到工商銀行西安紡建路支行門口，并在他們的幫助下被放在擔(dān)架上抬進(jìn)營業(yè)大廳，才最終完成了按指印這道程序。（10月15日《華商報(bào)》）

　　我們并不否認(rèn)，銀行嚴(yán)守制度和規(guī)定，有保護(hù)儲戶利益的考慮。但人們設(shè)立制度的最終目的，是更好地為人來服務(wù)，而不是用死的制度來折騰活的人。以制度為借口，不愿采取任何變通措施，對病重老人毫無關(guān)愛之心，根本無法掩飾銀行的冷漠。

　　當(dāng)然，制度本身也有好壞之分。如果制度僵化無情，只是對人強(qiáng)加約束、為人增添負(fù)擔(dān)，那么這樣的制度不要也罷；好的制度本身就應(yīng)該是從“人性化”角度出發(fā)，讓大家心甘情愿地去服從和遵守。

　　問題是，逼著病重老人現(xiàn)場辦理服務(wù)，是制度本身的問題，還是制度執(zhí)行者的問題呢？顯然，在這里，制度本身具備彈性執(zhí)行的空間，不是沒有同時(shí)達(dá)成遵守制度與人性關(guān)懷兩個(gè)目的的辦法。因?yàn)橹贫缺旧碇皇且?guī)定了要驗(yàn)證本人的身份，而驗(yàn)證身份完全可以采取靈活方式。

　　比如，一位120工作人員說，當(dāng)時(shí)他們建議該銀行能出來幾位工作人員，現(xiàn)場為老人實(shí)行人性化服務(wù)，并現(xiàn)場錄像拍照取證。這正是一個(gè)兩全其美的替代辦法。遺憾的是，銀行工作人員并沒有展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)精神和人性溫暖。

　　長期以來，銀行的民間形象難稱良好，一個(gè)重要的原因就是其依仗壟斷地位，缺乏提升服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度的動力。然而，隨著中央對打破銀行壟斷逐漸形成統(tǒng)一思想，銀行店大欺客的心理優(yōu)勢終將不復(fù)存在。一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展，離不開正面行業(yè)形象的構(gòu)建，希望銀行好好反思人性化服務(wù)中的不足，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，別再把制度當(dāng)成掩飾冷漠的遮羞布。

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