歷年面試真題解析：處理村民上訪問題

　　【例題詳解1】村民對村干部有意見，去鎮(zhèn)上上訪，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你該怎么做?

　　(2021年4月10日濱州市面向本土優(yōu)秀人才招錄基層公務(wù)員面試題)

　　【審題分析】

　　1. 角色/身份：鎮(zhèn)政府工作人員

　　2. 題干中的情境/任務(wù)：村民對村干部有意見的上訪事件

　　3. 目標(biāo)：首先安撫村民情緒，其次與群眾溝通了解情況，最后問題調(diào)查核實處理

　　【主要測評要素】應(yīng)急應(yīng)變能力

　　【參考解析】

　　村民對村干部有意見這一事情如果不能及時有效處理會使基層矛盾越積越大，嚴(yán)重影響干群關(guān)系，不利于基層管理和基層事業(yè)推進(jìn)。群眾已將問題反應(yīng)上來，我會積極主動處理，盡力將基層問題基層處理，防止問題擴(kuò)大化，出現(xiàn)越級上訪，具體我會這樣處理：

　　第一，穩(wěn)定事態(tài)。群眾已來鎮(zhèn)里上訪表達(dá)意見，肯定情緒會有些激動，我會表明身份并安撫村民情緒，表示對他們心情理解;表明態(tài)度，表明領(lǐng)導(dǎo)對此問題的重視，一定會公平公正處理;展開希望，希望群眾可以積極配合我們了解情況，解決問題。

　　第二，了解情況。將村民引領(lǐng)到我們的接待室進(jìn)行熱情接待，進(jìn)一步傾聽村民問題講述，進(jìn)行認(rèn)真記錄，對有些疑惑的問題進(jìn)行詢問，表明會進(jìn)一步對事情進(jìn)行調(diào)查核實，會第一時間給村民答復(fù)，留下村民的聯(lián)系方式，勸離村民;及時與反映的當(dāng)事人村干部聯(lián)系，希望他對相關(guān)問題作出解釋和答復(fù);實地了解其他村民和村干部，做到問題了解全面真實。及時將了解情況和處理方案與領(lǐng)導(dǎo)匯報溝通。

　　第三，解決問題。如果村民反映問題只是誤解，村干部問題并不存在，及時與村民溝通。對村民積極反映問題表示感謝，進(jìn)一步對村民反映的問題進(jìn)行解釋說明，有必要讓當(dāng)事人進(jìn)行當(dāng)面溝通，相信村民也會理解;如果村民反映問題屬實，村干部確實存在一些不符合身份的言行，違法規(guī)定，違反公平公正處理村事務(wù)的情況，要求村干部進(jìn)行道歉，對行為作出改正，鎮(zhèn)政府對村干部作出依規(guī)處理，并做到公示，將舉報聯(lián)系電話告知群眾，希望村民以后有問題可以及時反饋。

　　基層治則天下安，相信這樣問題可以得以解決。問題處理后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報問題處理情況，建議領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對村干部思想意識、工作實務(wù)和法律法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高基層服務(wù)能力。

　　【延伸拓展】

　　群眾突發(fā)問題原則：熱情，周到，了解訴求，及時處理。

　　面對群眾上訪的主要對策：

　　對策一：穩(wěn)定事態(tài)。我們可以根據(jù)是否認(rèn)識來決定是否需要表明身份;安撫村民情緒，一般上訪群眾，肯定情緒會有些激動，換位思考表示對他們心情理解，并表明態(tài)度，表明領(lǐng)導(dǎo)或者政府單位對此問題的重視，一定會公平公正處理，我們會認(rèn)真徹查并且保證調(diào)查過程會公布調(diào)查進(jìn)程和調(diào)查結(jié)果，接受群眾的監(jiān)督。

　　對策二：了解情況。對上訪者進(jìn)行傾聽了解反映問題，對于反映的當(dāng)事人進(jìn)行問詢，對于了解情況的無責(zé)任第三方進(jìn)行了解，務(wù)求了解的問題全面客觀真實有效，為處理問題提供有力依據(jù)。

　　對策三：解決問題。問題處理時可以分為上訪問題是否合理等，合理的及時給與處理，不屬實可以和群眾動之以情，曉之以理，導(dǎo)之以行方式進(jìn)行處理。

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