熱搜新聞：中信銀行給池子的道歉信

脫口秀演員池子5月6日發布的一篇微博一石激起千層浪，他在微博中自述了與笑果文化之間的恩怨糾葛，但其微博中關注度最高的內容，還是中信銀行違規將其個人賬戶交易明細提交給笑果文化的行為。5月7日凌晨，中信銀行迅速在其微博上發布一篇道歉信，承認其存在泄露用戶隱私的行為，并對相關責任人進行了處理。

看到這則熱搜新聞，其實我們很容易聯想到全國事業單位聯考綜合應用能力A類考試的常見題型——公共輿論事件處理。此次中信銀行的道歉信也是標準的公共輿論事件處理，接下來，我們就從綜合應用能力A類考試的角度來看看，中信銀行的這篇道歉信到底能拿多少分?

在道歉信第一段中，中信銀行首先對池子在微博上反映的事情進行了澄清，確實是“未嚴格按規定辦理，提供了王先生的收款記錄”。開誠布公、實事求是地公布事實情況，反映中信銀行面對此事沒有辯解開脫，所以澄清事實這一部分的分數，中信銀行是拿到了。其次，在澄清事實后，中信銀行表達了自己對于此事的態度，“向王先生鄭重道歉”。在公共輿論事件處理過程中，表態是至關重要一環，錯了要道歉、沒錯要不卑不亢，所以承認錯誤這一部分的分數，同樣是拿到了。

在道歉信第二段中，中信銀行公布了對于此事件的處理結果，“對相關員工予以處分，并對支行行長予以撤職”，在承認錯誤后就馬上公布處理結果，是一種積極的處理方式，體現了中信銀行勇于承擔責任、不逃避自己所犯錯誤的態度。第二段雖短，但是卻極其重要，此事的矛盾沖突原點是部分員工違規，化解利益矛盾的最好方法是對相關責任人進行處理。這一部分如果缺失，那么這封道歉信就達不到安撫群眾情緒的作用。

在道歉信第三段中，中信銀行巧妙的利用文字最大限度挽回自己的負面影響。首先說明“在客戶信息保護方面，我行建立了一整套制度及流程”，告訴群眾其制度是嚴格的，然后說明“個別員工未嚴格按照制度操作”，點明此次事件的本質——個別不等于整體，違規的只是個別員工，中信銀行的制度及管理整體是沒有問題的。接下來，中信銀行談到了未來的整改措施，“堅決避免此類問題再次發生，切實保護金融消費者合法權益”，態度依然誠懇。因此，第三段達到了消除負面影響的目的，拿到了分數。

在道歉信的最后一段中，發出呼吁號召，歡迎大家監督，同時再次對于關心和支持表達了感謝，保持了整篇道歉信的完整。

縱覽整篇道歉信，中信銀行的道歉遵循了以下順序：澄清事實、表態承認錯誤、公布處理結果化解矛盾、強調個別不等于整體、確定整改措施、再次表態呼應全文。從考試的角度來看，這就是應對公共輿論類題目的一般方法，所以這絕對是一篇高分答案。不管此事最后如何解決，毫無疑問這封道歉信已經達到了應對公共輿論事件的目的。

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