面試一練：航班延誤情緒變化怎么辦？

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在公務(wù)員面試中，我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的題目，“機(jī)場(chǎng)航班延誤，游客滯留在機(jī)場(chǎng)，情緒激動(dòng)，你作為機(jī)場(chǎng)的值班人員，你怎么處理?”根據(jù)題目的表述可以判斷這是一道應(yīng)急應(yīng)變題。那么應(yīng)急應(yīng)變題的考查方式、測(cè)評(píng)要素和解答技巧分別是什么呢?接下來，小編就給大家進(jìn)行具體的分析和梳理。

在面試的諸多題型中，有一種題型是“應(yīng)急應(yīng)變”。通俗來講，就是在出現(xiàn)一種突發(fā)事件的情況下，給你設(shè)定一個(gè)角色，然后問你如何處理。例如上面所提到的“航班延誤”“情緒激動(dòng)”都是突發(fā)情境，“機(jī)場(chǎng)的值班人員”就是角色設(shè)定。這種題型的測(cè)評(píng)要素主要有兩個(gè)方面，一是有壓力狀況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到。二是對(duì)事物的變化，反應(yīng)敏捷自然，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強(qiáng)。換句話說，就是考察考生的應(yīng)急應(yīng)變的能力和解決問題的能力。

應(yīng)急應(yīng)變題型中的突發(fā)事件不止一種類型，既有日常生活工作中的突發(fā)事件，例如開會(huì)時(shí)發(fā)言稿沒有準(zhǔn)備好、群眾上訪情緒激動(dòng)等等;也有社會(huì)公共安全事件，例如地震、踩踏、食品中毒等等。在考試中，以常規(guī)的一般性突發(fā)事件為主。“機(jī)場(chǎng)航班延誤，游客滯留機(jī)場(chǎng)，情緒激動(dòng)”就屬于此類事件。如果遇到這樣的題目，應(yīng)該怎么解答呢?具體表述可以參考下面的內(nèi)容。

首先，分析情況，緊急應(yīng)對(duì)。機(jī)場(chǎng)航班延誤，游客滯留在機(jī)場(chǎng)，給大家的出行造成很大的障礙和不便，也不利于機(jī)場(chǎng)的有序運(yùn)行。我作為機(jī)場(chǎng)的值班人員，應(yīng)該保持冷靜，盡快找到有效的措施，控制局面。

其次，分清緩急，提出對(duì)策。第一步，快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。用對(duì)講機(jī)通知機(jī)場(chǎng)工作人員迅速趕往機(jī)場(chǎng)大廳各個(gè)關(guān)口，維持秩序，明確要求任何人不論發(fā)生任何情況，都要做到禮貌待客。第二，安撫乘客的情緒。親自到機(jī)場(chǎng)廣播室，向滯留的乘客詳細(xì)說明飛機(jī)延誤的原因和應(yīng)對(duì)措施，公布不久就要到達(dá)的航班班次，讓大家耐心等待。并說明機(jī)場(chǎng)正在積極想辦法，解決大家存在的實(shí)際困難，懇請(qǐng)大家的諒解和支持。第三，根據(jù)旅客的需求，分別解決問題。對(duì)于時(shí)間緊急、有重要事情需要處理的乘客，會(huì)盡力幫他們做好改簽或者退票的手續(xù)。對(duì)于不能很快乘機(jī)而且離家比較遠(yuǎn)的乘客，會(huì)迅速聯(lián)系附近的賓館、醫(yī)院，方便他們休息。對(duì)于想在機(jī)場(chǎng)候機(jī)的滯留乘客，組織人員為他們提供茶水等簡易服務(wù)。同時(shí)宣布，對(duì)由于飛機(jī)延誤而造成的損失，機(jī)場(chǎng)會(huì)嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定，做出相應(yīng)的補(bǔ)償。相信通過這些安置措施，一定會(huì)取得乘客們的諒解和支持。

最后，事后反思，總結(jié)提升。事件結(jié)束后，將整個(gè)過程寫成書面報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事情的經(jīng)過和結(jié)果。同時(shí)反思在此次工作中的不足，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作為以后工作的借鑒。增強(qiáng)應(yīng)對(duì)復(fù)雜情景的應(yīng)變能力，腳踏實(shí)地開展本職工作。

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